Archive for the ‘CRM’ Category

ม.เนชั่น ร่วมเป็นเครือข่ายสมัชชาสุขภาพจังหวัดลำปาง

Tuesday, December 20th, 2016
เครือข่ายสมัชชาสุขภาพ

เครือข่ายสมัชชาสุขภาพ

อธิการบดีของมหาวิทยาลัย ผศ.ดร.พงษ์อินทร์ รักอริยะธรรม

อธิการบดีของมหาวิทยาลัย ผศ.ดร.พงษ์อินทร์ รักอริยะธรรม

จังหวัดลำปางมี สมัชชาสุขภาพลำปาง ตั้งแต่ปี 2544
เป็นการรวมตัวของฝ่ายการเมือง ราชการ และสำนักงานสาธารณสุขจังหวัดลำปาง
เป็นทีมเลขานุการ แล้วปี 2555 ได้ปรับโครงสร้าง
โดยใช้สามเหลี่ยมเขยื่อนภูเขา โดยการรวมตัวกันของ
ภาครัฐ ภาคประชาสังคม และภาควิชาการ
โดยมีภาคประชาสัมคมเป็นทีมเลขาการกิจถึงปัจจุบัน
และในวันที่ 17 ธันวาคม 2559 ได้มีการประชุมสมัชชาสุขภาพลำปาง
ครั้งที่ 4 ที่ห้องประชุม ใน องค์การบริหารส่วนจังหวัด
แล้วนำเสนอคลิ๊ปในการประชุม
ดังนี้

9 ปีสมัชชาสุขภาพจังหวัดลำปาง

 

 

ที่ผ่านมามีประเด็นที่ขับเคลื่อนทั้งสิ้น 9 ประเด็น
ปี 2556
1. การพัฒนาสุขภาวะเด็ก เยาวชน และครอบครัวจังหวัดลำปาง
2. การจัดการทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมจังหวัดลำปาง
3. ความมั่นคง ความปลอดภัยด้านอาหารจังหวัดลำปาง
ปี 2557
4. การเปิดพื้นที่สร้างสรรค์แบบมีส่วนร่วมเพื่อการป้องกัน
แก้ปัญหายาเสพติดในเด็ก เยาวชนจังหวัดลำปาง
5. การส่งเสริมการผลิตและบริโภคผักปลอดภัยจังหวัดลำปาง
6. กลไกบังคับใช้กฎหมายควบคุมเครื่องดื่มแอลกอฮอลล์จังหวัดลำปาง
7. การกำหนดมาตรการพึ่งตนเองตามแนววิถีธรรม วิถีไทย
8. สุขภาวะชาวนาจังหวัดลำปาง
ปี 2558
9. มติที่ 1 การจัดการบูรณาการรองรับสังคมผู้สูงอายุและคนพิการจังหวัดลำปาง
mou ที่ 1 การบูรณาการแก้ไขปัญหาหมอกควัน ไฟป่าในพื้นที่ปฏิบัติการจังหวัดลำปาง
มติที่ 2/56 การบริหารจัดการทรัพยากรธรรมชาติ สิ่งแวดล้อมจังหวัดลำปาง
2 การแก้ไขปัญหาการตั้งครรภ์ในวัยรุ่นจังหวัดลำปาง
ขับเคลื่อนมติที่ 1/56 เด็ก เยาวชนและครอบครัวจังหวัดลำปาง
และมติที่ 1/57 การเปิดพื้นที่สร้างสรรค์แบบมีส่วนร่วมเพื่อการป้องกันเด็ก เยาวชนจังหวัดลำปาง

ประเด็นที่ 1 น้ำดื่มสะอาด
https://www.youtube.com/watch?v=Y6SLvlyeSaY&t=6s

ประเด็นที่ 2 โรคอ้วน
https://www.youtube.com/watch?v=5OgzUez7tTU

ประเด็นที่ 3 ครอบครัวเข็มแข็ง
https://www.youtube.com/watch?v=HJxXX9e-oAs

ประเด็นที่ 4 ความปลอดภัยบนท้องถนน
https://www.youtube.com/watch?v=0DwvIQv_NsE

สัมภาษณ์ คณะอนุกรรมการสมัชชาสุขภาพจังหวัดลำปาง
https://www.youtube.com/watch?v=-1bA93PBDWc

คลิ๊ปเสียงจากการประชุมเสวนาบนเวที
เรื่อง 9 ปี พ.ร.บ.สุขภาพแห่งชาติ : เดินไปข้างหน้ากับอปท.ยุค 4.0
เมื่อวันที่ 17 ธันวาคม 2559
http://www.4shared.com/mp3/_YAF6Iq3ce/health20161217100107.html

google apps

Tuesday, August 28th, 2012

อาจารย์เก๋ วิทยากรจาก CRM Charity ที่ Support Google
บรรยาย เรื่อง Google Apps for Education
สำหรับอาจารย์ และเจ้าหน้าที่ มหาวิทยาลัยเนชั่น ศูนย์เนชั่นบางนา
เมื่อปลางเดือนสิงหาคม 2555

Creative Economy ของรัฐบาลไทย กับ Creative Park University ของมหาวิทยาลัยโยนก

Monday, November 30th, 2009

Creative Economy  ของรัฐบาลไทย กับ Creative Park University   ของมหาวิทยาลัยโยนก

          นับว่าเป็นก้าวใหม่ที่น่าสนใจเป็นอย่างยิ่ง    ที่มหาวิทยาลัยโยนกของเรากำลังกำหนดตำแหน่งครองตลาดของเราใหม่เป็น  Creative Park University  ผมจะขออนุญาตใช้ความรู้ภาษาอังกฤษแบบงู ๆ ปลา ๆ ที่สำเนียงเป็นไทยของผมแบบที่เขาเรียกกันว่า “ Tinglish” อย่างที่อาจารย์สอนภาษาอังกฤษตอนเด็กๆ  ของผมบอก โดยแปลเอาเองว่า  “อุทยานการศึกษาแห่งการสร้างสรรค์”  และจะเรียกอย่างนี้เรื่อยไปจนกว่าจะมีชื่อเป็นทางการออกมา   เราคงจะต้องคอยรอดูว่า  กลยุทธ์ และ แผนการปฏิบัติการที่จะเป็น Creative Park University  นั้นต้องทำอย่างไร ? และพวกเราทุกคนต้องช่วยกันคนละไม้ละมืออย่างสุดกำลังความสามารถอย่างไร ? แต่ในตอนนี้ผมคิดว่าหลาย ๆ ท่านที่ยังจับต้นชนปลายไม่ถูกว่าทำไมผมเอาไปเกี่ยวพันกับนโยบาย Creative Economy  ของรัฐบาลได้อย่างไร   ก่อนอื่นก็อยากจะปูพื้นฐานก่อนว่าขณะนี้ในวงราชการ คำว่า  “Creative”  กำลังเป็นคำ  Top Hit  ในยุครัฐบาลของ ฯพณฯ นายกรัฐมนตรี อภิสิทธิ์ เวชชาชีวะ เพราะตั้งแต่วันที่ 31 สิงหาคม 2552 เป็นต้นมารัฐบาลประกาศเป็นวัน Kick Off เริ่มเดินเครื่อง  ยุทธศาสตร์เศรษฐกิจสร้างสรรค์ (Creative Economy)   ของประเทศ  โดยรัฐบาลได้ประกาศพันธสัญญา (Commitment) 12 ข้อและกำหนด เป้าหมายในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจของประเทศโดยโมเดลใหม่คือระบบเศรษฐกิจสร้างสรรค์นี้ มี   2 เป้าหมาย   คือ จะสร้างให้ประเทศไทยเป็นศูนย์กลาง (Hub) ของเศรษฐกิจสร้างสรรค์ในภูมิภาคอาเชียน (Asean) และ จะเพิ่ม GDP ของประเทศเฉพาะในอุตสาหกรรมประเภทขายการสร้างสรรค์ที่ยังเติบโตอยู่ในขณะนี้จากระดับ 10 % ไปให้ถึง 20 %  ภายใน 3 ปีนับจากวันที่ประกาศพันธสัญญา  โดยตกลงจะทุ่มงบประมาณใส่เข้าไปถึง 20,000 ล้านบาท เริ่มจากปีงบประมาณ 2553    จะเป็นการสร้างระบบเศรษฐกิจใหม่ให้ประเทศไทยโดยให้  สำนักงานคณะกรรมการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติบรรจุนโยบายเศรษฐกิจสร้างสรรค์  เป็นแกนหลักของแผนพัฒนาเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติฉบับที่ 11   และรัฐบาลชุดนี้จะเริ่มลงมือดำเนินการทันทีโดยให้กรมทรัพย์สินทางปัญญา และสำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการร่วมกันกำหนดให้ส่วนราชการที่เกี่ยวข้องและกระจัดกระจายอยู่ตามหน่วยงานต่าง ๆ  มาอยู่ในโครงสร้างเดียวกันจัดตั้งเป็นสำนักงานเศรษฐกิจสร้างสรรค์โดยการตราพระราชกฤษฎีกาจัดตั้ง และปูทางให้เปลี่ยนเป็นองค์กรมหาชนในอีกสองปีข้างหน้าเพื่อสามารถทำงานต่อเนื่องตลอดไปไม่ว่าจะมีการเปลี่ยนรัฐบาลหรือไม่   ภายใต้โครงสร้างเดียวกันการทำงานจะเป็นเอกภาพและสอดคล้องกันระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ จนบรรลุผลตามพันธสัญญา 12 ข้อของรัฐบาลที่ประกาศไว้   โดยกำหนดจะให้การรวมโครงสร้างหน่วยงานนี้แล้วเสร็จภายใน 6 เดือนนับจากวันประกาศ   และจะร่วมมือขับเคลื่อนเศรษฐกิจของชาติกับภาคีภาคเอกชน เช่น สภาอุตสาหกรรมแห่งชาติภายใต้หลักการของ  Public Private Partnership (PPP)   นายอลงกร  พลบุตร  รัฐมนตรีช่วยว่าการกระทรวงพาณิชย์  แกนหลักของนโยบายนี้ประกาศว่าจะพยายามเตรียมการทุกอย่างให้เสร็จก่อนภายในสิ้นปี 2552

          เกริ่นนำมาพอสมควรแล้ว   ผมจะขอผ่านรายละเอียดเรื่องเกี่ยวกับเศรษฐกิจสร้างสรรค์อย่างอื่น ๆ ไปก่อน  เพราะมิเช่นนั้นจะเป็นเรื่องยาว ขอเก็บเอาส่วนของ 12  พันธสัญญาของรัฐบาล  ขอเอาส่วนของ 15 สาขาอุตสาหกรรมที่จัดเป็นอุตสาหกรรมสร้างสรรค์  รวมทั้งโครงสร้างการบริหารจัดการและกำหนดนโยบายเอาไว้ก่อน  ค่อยเล่าสู่กันฟังวันหลัง    วันนี้ขอเอาเฉพาะส่วนของโครงสร้างการปฏิบัติงานที่เกี่ยวกับการศึกษามาเล่าสู่กันฟังเพื่อที่จะได้เห็นภาพว่าเขาจะเกี่ยวกันกับเรา  หรือเราจะไปเกี่ยวกันกับเขาอย่างไรเสียก่อนโดยจะสรุปก่อนเข้าเรื่องถึงเศรษฐกิจสร้างสรรค์ดังนี้

          Creative Economy  เป็น  economic model ใหม่ที่รัฐบาลมุ่งจะเปลี่ยนทิศทางการพัฒนาเศรษฐกิจของไทยในรูปแบบใหม่บนปรัชญาเศรษฐกิจพอเพียงโดยมุ่งเน้นการเพิ่มมูลค่าเพิ่มให้แก่สินค้าที่ผลิตในประเทศไทยด้วยความคิดสร้างสรรค์ของคนไทย  หรือสร้างธุรกิจรูปแบบใหม่ที่เพิ่มมูลค่าให้แก่สินค้าที่มีอยู่เดิมในกลุ่มอุตสาหกรรม      หรือกลุ่มสินค้าที่ต้องแข่งขันด้วยการขายความคิดสร้างสรรค์  แล้วใส่  Branding  ตราสินค้าของไทยเราลงไป  เช่น ในอุตสาหกรรมการ   ขายไอเดีย ขายดีไซน์  ขายนวัตกรรม  หรืออุตสาหกรรมภาพยนตร์  หรือการผลิต Animation  เพราะรัฐบาลมองเห็นว่า เศรษฐกิจตามโครงสร้างและรูปแบบปัจจุบันนั้นทำให้ประเทศไทยแข่งขันกับใครไม่ได้  เพราะปัญหาการที่เราลงทุนในเรื่อง R&D ต่ำไม่สามารถที่จะต่อสู้ในเรื่องการพัฒนา Technology ต่าง ๆกับประเทศที่พัฒนาแล้วได้   ครั้นจะแข่งขันกับประเทศที่ด้อยพัฒนากว่าเราก็มีปัญหาในเรื่องแรงงานที่เขาถูกกว่าเรา และมิหนำซ้ำทรัพยากรบางอย่างก็มีต้นทุนการได้มาที่ต่ำกว่า ทางเลือกในอนาคตที่เหลืออยู่สำหรับการสร้างความเติบโตฟื้นตัวทางเศรษฐกิจได้อย่างรวดเร็วก็คือการเปลี่ยนแปลงไปสู่การมุ่ง เน้นพัฒนาสินค้าที่เพิ่มมูลค่าเพิ่ม ด้วย  Creative Economy  เพื่อสร้างตลาดใหม่ของเรา

          Creative  Economy  นั้นเป็นการปฏิรูปสังคม  ปฏิรูปการศึกษา ปฏิรูปแนวคิดแห่งชาติเลยทีเดียว  ดังนั้นการที่จะให้พันธสัญญา 12 ข้อของรัฐบาลนั้นจะขับเคลื่อนได้ต้องมีโครงสร้างหลักๆ    สนับสนุนการดำเนินงานเพื่อผลักดันเศรษฐกิจ สร้างสรรค์  4 หลักเสียก่อน   แต่ผมก็จะยังไม่ลงลึกบอกรายละเอียดของทั้งสี่โครงสร้างเลยในขณะนี้ แต่จะบอกเพียงว่า   หนึ่งในสี่หลักที่เป็นเหตุให้  Creative Park University  ของโยนกเราเข้าไปเกี่ยวโยงด้วยก็คือโครงสร้างด้าน  Creative Education & Human Resource  ของปฏิบัติการ Creative Economyนั่นเอง 

          ในแผนงานเศรษฐกิจสร้างสรรค์ของรัฐบาลกำหนดไว้ว่าในปีการศึกษา 2553  จะต้องมีการปรับเปลี่ยนทั้ง ตำรา  การเรียนการสอนในระบบการศึกษาทุกระดับทั้ง ประถม  มัธยม อาชีวะ และอุดมศึกษา   จะต้องเตรียมอบรมครู เพื่อเปลี่ยนการสอนในรูปแบบเดิมเป็นการสอนใน  Creative Class    ในระดับต้นประมาณการไว้ว่าจะต้องมีการ  Training  บรรดาครูทั่วประเทศทุกระดับ จำนวนประมาณ  500,000 คนก่อน  เพื่อจะให้สามารถสอนให้เด็กไทยให้หลุดออกจากกรอบเดิม  สามารถแสดงออกในเรื่องความคิดสร้างสรรค์  จินตนาการ และใช้ความสามารถของเขาเองได้อย่างเต็มที่  ไม่ใช่ในกรอบที่อาจารย์ผู้สอนกำหนดหรือต้องการให้เป็นในชั้นเรียนประเภท  Creative class  เพราะประเทศไทยต้องการสร้างสังคมใหม่ที่เป็น   Creative Society  ตำแหน่งครองตลาดของมหาวิทยาลัยโยนกก็จะเป็น   Creative Park University   “อุทยานการศึกษาแห่งการสร้างสรรค์”  ก็คงจะชัดเจนแก่ทุกท่านว่าเราจะเป็นมหาวิทยาลัยแรก ๆ ทีเดียวที่ประกาศตนว่าเราจะสอนแบบ Creative Class ของรัฐบาลที่ว่าไว้ข้างต้น   เราจะบ่มเพาะให้นักศึกษาของเรามีความคิดสร้างสรรค์  มีจินตนาการ  มีความสามารถอย่างเปี่ยมล้นที่จะคิด  หรือทำสิ่งแปลกใหม่ให้เกิดขึ้น  เพื่อให้สำเร็จการศึกษาออกไปสู่สังคม  Creative Society   ที่ต้องการกองกำลังทรัพยากรมนุษย์พันธ์ใหม่เข้าไปช่วยเพิ่มมูลค่าเข้าไปให้กับสินค้า หรือผลิตภัณฑ์

          จะทำภารกิจนี้ให้ลุล่วงและสำเร็จได้  มหาวิทยาลัยโยนกของเราคงต้องเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ที่ยิ่งกว่าการเปลี่ยนของ Business Process  Re-Engineering  อย่างที่ตำราการบริหารจัดการพูดถึง   การปรับเปลี่ยนกระบวนการทางการบริหารจัดการองค์กรในยุคที่ผ่านมา  เพราะการเปลี่ยนคราวนี้จะเป็นการเปลี่ยนทั้งหมดทั้งองค์กรอย่างพลิกฝ่ามือจากหน้ามือเป็นหลังมือในรูปแบบที่เรียกว่า  Business Process  Transformation  คือเปลี่ยนทั้งแนวคิด โครงสร้าง  วัฒนธรรมองค์กร คุณค่าหลัก  แนวทาง และกระบวนการบริหารจัดการใหม่โดยสิ้นเชิง      บุคลากรทุกคนทุกระดับต้องเตรียมตัว  ปรับตัวยิ่งกว่าคิดใหม่ ทำใหม่  ถ้าเปรียบเป็นน้ำที่อยู่ในแก้ว  บัดนี้รูปทรงของแก้วต้องเปลี่ยนไปแล้ว  รูปทรงของน้ำที่มองเห็นใหม่ก็จะต้องเปลี่ยนแปลงตามกันไปด้วย  โปรดเตรียมตัวให้พร้อม.  และมหาวิทยาลัยคงจะต้องใช้เทคนิค 3 E เพื่อการเปลี่ยนแปลงของ Prof. W Chan Kim   เจ้าของแนวคิดกลยุทธ์ท้องทะเลสีคราม ( Blue Ocean Strategy ) ที่ผมเคยเขียนไว้ครั้งหนึ่งแล้ว คือ  Engagement  ดึงพนักงานทุกคนเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการเปลี่ยนแปลง  และ Explanation  คือให้คำอธิบายถึงวิธีการที่จะทำการเปลี่ยนแปลงจนเป็นที่เข้าใจอย่างแจ่มแจ้ง  และสุดท้าย Expectation  คือการบอกเป้าหมายสุดท้ายที่คาดหวังให้ชัดเจนเพื่อที่ทุกคนจะได้พยายามก้าวไปให้ถึงเป้าหมายที่คาดหวังไว้ให้ได้

นิยม  จันทกูล

คณะบริหารธุรกิจ

27/ 11 / 52

(ที่มาของข้อมูล : จากบทความเรื่อง “ระบบเศรษฐกิจสร้างสรรค์ สร้างอย่างไรจึงจะสร้างชาติ” ในวารสาร SMEs Today  ปีที่ 7  ฉบับที่ 84  ประจำเดือนตุลาคม 2552 ).

Yonok CRM Team

Friday, November 20th, 2009

ในขณะนี้มหาวิทยาลัยโยนกของเรา  กำลังเปิดรับสมัคร ทีม CRM  ผมในฐานะที่เป็นประธานคณะกรรมการจัดทำแผนการตลาดของมหาวิทยาลัยฯ (ผมคิดว่าคงจะอ้างถึงได้เพราะได้เสนอไปอย่างเปิดเผยแล้วในที่ประชุมประจำปีของมหาวิทยาลัย  และได้รับการแก้ไขเพิ่มเติมโดยคณะกรรมการบริหารของมหาวิทยาลัยเรียบร้อยแล้ว)  ซึ่งได้มีข้อเสนอการจัดตั้งทีม CRM อยู่ในแผนฯด้วย   จึงอยากจะขออนุญาตขยายความเพิ่มเติมเพื่อความเข้าใจในทิศทางเดียวกันว่า  คำศัพธ์ CRM  เป็นชื่อย่อจากคำเต็ม Customer Relation Management  แปลความหมายเป็นศัพธ์ทางการตลาดว่า  “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์”  ถ้าจะแปลไทยเป็นไทยก็คือการสร้างความใกล้ชิดสนิทสนมกันระหว่างผู้ขายกับผู้ซื้อนั่นเอง  ถ้ายังมีใครนึกไม่ออกอยู่อีกก็อยากจะให้ลองหันไปดูตัวอย่างของจริง  แม่ค้าขายกล้วยแขกปากซอยเข้าบ้านที่คุณป้าคนขายแกรู้จักกับลูกค้าผู้ซื้ออย่างใกล้ชิดเป็นรายบุคคล  รู้ละเอียดว่าชื่อเรียงเสียงไร รู้จักชื่อเล่น  รู้ว่าเจ้าตัวทำมาหากินอะไร หรือสามี/ภรรยาทำอะไร มีลูกเต้าเป็นหญิงเป็นชายกี่คน   ที่สำคัญคือรู้ว่าชอบกินกล้วยแขกของแกแบบไหน  ชอบกรอบนอกนุ่มในชนิดใช้กล้วยสุกงอมมาทอด  หรือจะชอบแบบกรอบกรุบกรับแบบใช้กล้วยห่ามมาทอด  นี่แหละครับคือ CRM หรือการทำตลาดส่วนย่อยเฉพาะบุคคลเป็น Personal Marketing แบบ 0ne-to-One Marketing เลยทีเดียวครับ  เพราะคุณป้าเธอผลิตและขายกล้วยแขกได้ด้วยความรู้จักและคุ้นเคยกับคนในละแวกนั้นนั่นเอง  ซึ่งจะต่างไปจากการทำตลาดเป็นส่วนรวม หรือที่เรียกเป็นภาษาวิชาการว่า Mass  Marketing  แบบเดิมที่หวังผลในวงกว้างไม่เจาะจงลูกค้าหรือใครคนใดโดยเฉพาะ

 

ถ้าจะมองให้ลึกลงไปก็หมายความว่าจะทำ CRM  แบบนี้ได้ต้องเป็นไปในแนวทางที่เอา “ลูกค้า”  เป็นตัวตั้ง  ถ้าจะพูดเป็นภาษาวิชาการก็  Customer Centric CRM  มิใช่เอาตัวตน  แบบของตน  วิธีการของตน “คนขาย”  หรือเจ้าของสินค้าเป็นตัวตั้ง  หรือจะให้เรียกเป็นวิชาการก็ต้องพูดว่า  Outside In    สิ่งจำเป็นในการจะทำอย่างนี้ได้ต้องหา หรือ ต้องให้ความสำคัญกับการหาหรือการมีข้อมูลของการตัดสินใจซื้อ หรือบริโภคสินค้าของลูกค้าเก่านั่นเอง    และนั่นคือที่มาของการกำหนดเป้าหมายทางการตลาดตามแผนการตลาดฉบับนี้

 

  1. 1.              เหตุผลประการแรกเลยการกำหนดจังหวัดเป้าหมายหลัก  เป็นไปตามกฎ 80/20 ทางการตลาดที่วงการธุรกิจมักจะอ้างอิงว่า  “มีลูกค้าสำคัญเพียง 20 % เท่านั้นที่สร้างรายได้หลักไม่ต่ำกว่า 80%”  นั่นหมายความว่าเราต้องทุ่มเทเวลาและทรัพยากรที่จะใช้ในการตลาดให้กับลูกค้ากลุ่มนี้มากกว่าลูกค้าเป้าหมายโดยทั่วไปอีก 80% ที่เหลือซึ่งจะมีน้ำหนักในการสร้างรายได้ให้เราเพียง 20 % เท่านั้น    ดังนั้นในจังหวัดเป้าหมายหลักนี้ก็จะมีกลุ่มโรงเรียนที่เป็นลูกค้าเก่าซึ่งสามารถจะทำ CRM เข้าถึงได้ง่ายกว่าในต้นทุนที่ถูกกว่า  (ตามทฤษฎีทางการตลาดเชื่อว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่จะสูงกว่าลูกค้าเก่า 5-10 เท่าเลยทีเดียวครับ
  2. 2.              เหตุผลประการที่สองเป็นเรื่องของเวลาปฏิบัติการ  ซึ่งก็เชื่อถือหรืออ้างอิงได้ว่าการขายสินค้าให้กับลูกค้าเก่าจะใช้เวลาน้อยกว่าลูกค้าใหม่กว่า 70% หมายความว่าในการทำกิจกรรมใด ๆ หรืออาจจะสรุปไปถึงการปิดการขายเลยว่าเวลาที่จะต้องใช้กับลูกค้าใหม่กว่าจะทำได้อาจต้องใช้การไปเยี่ยม ประมาณ 10 ครั้งในขณะที่สามารถจะทำได้ที่ลูกค้าเก่าด้วยการไปเยี่ยมเพียง 3 ครั้งเท่านั้นเอง
  3. 3.                เหตุผลประการที่สาม  การทำ CRM  ที่ลูกค้าเก่าหมายถึงที่จังหวัดเก่า กับกลุ่มโรงเรียนเก่า  จะยังผลให้สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้  และเป็นความจริงเสมอว่า “ลูกค้าประจำ”  มีแต่จะบริโภคสินค้ามากขึ้นเรื่อย ๆ   ถ้ารักษาข้อเท็จจริงนี้ไว้ได้จำนวนนักศึกษาใหม่จากกลุ่มโรงเรียนอันเป็นลูกค้าเก่าเหล่านี้ก็จะเพิ่มจำนวนขึ้นเรื่อย ๆ    และถ้าจะเพิ่มเป็นทวีคูณถ้าเกิดเพิ่มจำนวนโรงเรียนในกลุ่มจังหวัดเป้าหมายหลักนี้ได้

 

ข้อสรุป  ก็สามารถจะสรุปได้ว่าถ้าผู้ขายมีอัธยาศัย มีความสนิทสนม  รู้พฤติกรรมการบริโภคสินค้าก็จะเป็น “คนรู้ใจ”ถ้าสามารถมีสินค้าตรงกับความต้องการ  สามารถให้บริการถูกใจลูกค้าได้  ความสำเร็จในการปิดการขายย่อมมีได้สูง   แต่ในการนี้ก็มี  ข้อควรระวัง  ในการทำ CRM และจะต้องมีความพร้อมในการตอบโต้แก้ข้อผิดพลาดอันอาจจะเป็นเรื่องที่เป็นไปในทางลบที่อาจเกิดขึ้นได้เหมือนกันเพราะเป็นสัจธรรมว่าบริการที่ให้แก่ลูกค้านั้นจะทำให้ลูกค้าพอใจทั้งหมดคงเป็นไปไม่ได้  และเฉพาะในจำนวน “ลูกค้าเก่าที่เกิดมีความไม่พอใจ”  ก็จะมีถึง  80 % เช่นกันที่มักจะ “บอกต่อ” ความไม่ประทับใจที่ตนได้รับจากบริการของผู้ขาย  เพราะพฤติกรรมหลังการซื้อนั้นเป็นสิ่งสุดท้ายที่เกิดขึ้นเสมอและสามารถเป็นไปได้ทั้งบวกและลบขึ้นกับแต่ละบุคคลดังนั้นเราจึงฝากความหวังที่จะให้การทำ CRM  แก้ข้อผิดพลาดนี้

( พื้นฐานข้อมูลอ้างอิงจากบทความ Strategy2Win ในหัวข้อ Managing Customer Relationships (Part 7) โดย ผศ. รอ. นพ. ดร. สุมาส วงศ์สุนพรัตน์ ในวารสาร Marketeer ฉบับเดือนมีนาคม ’49)  

 

เขียนมาถึงตรงนี้แล้วก็อยากจะขออนุญาตเอามะพร้าวห้าวมาขายสวนเพิ่มเติม  เพราะการทำงานของทีม CRM  เป็น  Work Force หรือทีมปฏิบัติการตามแนวทางการบริหารจัดการยุคใหม่  ที่ฝากความหวังแห่งการบรรลุผลสัมฤทธิ์ของเป้าหมายของโครงการใด ๆ เอาไว้  เป็นการใช้ทรัพยากรทุกอย่างที่คิดว่าเหมาะสมที่สุดสำหรับภารกิจนั้นตามกำลังความสามารถ หรือ Capacity  ขององค์กรจะทำได้  ขอเขียนถึง Work Force เพื่อความเข้าใจในแนวทางเดียวกันเช่นกัน

ประชาสัมพันธ์ดีมีชัยไปกว่าครึ่ง

Friday, November 6th, 2009

ประชาสัมพันธ์ดีมีชัยไปกว่าครึ่ง

          คงเป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปแล้วว่า  สังคมสมัยนี้เป็นสังคมข่าวสารอย่างแท้จริง  ข่าวสารกระจายไปอย่างรวดเร็ว เนื่องจากเรามีเทคโนโลยีทางการสื่อสารที่พัฒนาความรวดเร็วขึ้นเรื่อย ๆ  กอร์ปกับลักษณะนิสัยของคนไทยที่พัฒนาเป็นผู้บริโภคข่าวสารอย่างจริงจัง  ข่าวสารก็มีลักษณะเช่นเดียวกับบรรดาสรรพสิ่งต่าง ๆ ทั้งหลาย  นั่นคือ  หากปล่อยให้กระจายหรือเติบโตไปตามธรรมชาติแล้วมันก็จะกระจายไปอย่างไม่ เป็นระเบียบ  ข่าวสารบางส่วนอาจก่อให้เกิดประโยชน์  แต่อีกบางส่วนก็อาจจะเป็นโทษได้  หากเราจัดระเบียบข่าวสารได้เป็นอย่างดี  เราก็สามารถใช้ประโยชน์ได้เต็มที่จากข่าวสาร

          ผู้เขียนมีความเห็นว่า  ปัจจุบันนี้ข่าวสารไม่ได้เป็นเรื่องของผู้ประกอบอาชีพด้านสื่อสารมวลชนที่จะสรรค์สร้างแต่เพียงฝ่ายเดียวแล้ว หากแต่เป็นเรื่องที่บุคคลแต่ละคนสามารถสรรค์สร้างเพื่อส่งเสริมตนเองหรือหน่วยงานของตนเองได้

          หลักสากลของงานประชาสัมพันธ์ มีเพียงวัตถุประสงค์เดียวในอันที่จะให้ข่าวสารมีส่วนสนับสนุน ส่งเสริมให้ไปถึงจุดมุ่งหมายที่ตั้งไว้  สิ่งที่แตกต่างกันก็คือ “ใครจะใช้วิธีการใดในการประชาสัมพันธ์”

          ผู้เขียนเชื่อมั่นว่า  นักบริหารในปัจจุบันให้ความสำคัญยิ่งต่อการประชาสัมพันธ์เพราะถือว่าเป็น   หัวใจของการดำเนินงานขององค์การเลยทีเดียว  องค์การไหนที่อ่อนในด้านประชาสัมพันธ์องค์การนั้นก็ต้องแพ้คู่แข่งในด้านการตลาด ไม่เว้นแม้กระทั่งสถาบันการศึกษาที่มีการแข่งขันกันดุเดือด บางสถาบันปิดประตูไม่ให้สถาบันที่คิดว่าจะเป็นผู้แข่งขันในอุตสาหกรรมเดียวกันกับตนเองเข้าไปพบหรือพูดคุยแนะแนว ทางการศึกษาต่อให้กับนักศึกษาในสถาบันของตนเองด้วยซ้ำไป  ดังนั้นคงจะเห็นได้ว่าหากสถานการณ์ มีการแข่งขันที่รุนแรงและไม่อาจเข้าถึงผู้บริโภคได้โดยง่ายแล้วล่ะก็  การประชาสัมพันธ์จะเป็นเรื่องสำคัญ ในระดับต้น ๆ  ที่องค์กรทุกองค์กรต้องให้ความสำคัญ

          การจัดการกับข่าวสารไม่ใช่เรื่องยาก  การทำตนให้เป็นข่าวเป็นเรื่องที่ไม่ต้องใช้ค่าใช้จ่ายมากมายอย่างที่หลายคนเข้าใจ หากคุณแน่ใจว่าคุณมีความสามารถมากพอที่จะให้ผู้คนทั่วไปได้รับรู้ในด้านใดด้านหนึ่งขององค์การของคุณ  คุณไม่จำเป็นต้องเป็นนักประชาสัมพันธ์มืออาชีพเลยก็ได้

“ทำไมต้องประชาสัมพันธ์”

          องค์กรหลายองค์กรก็สามารถดำเนินงานได้โดยปราศจากการประชาสัมพันธ์ แต่มีองค์กรอีก         มากมายที่หวังผลลัพธ์ที่ดีกว่าและมีชื่อเสียงที่ขจรขจายมากกว่า ถ้าพวกเขามีแผนประชาสัมพันธ์  ไม่มีการประชาสัมพันธ์ใดที่สามารถปกปิดคุณภาพสินค้าที่ไม่ดี หรือปกป้ององค์กรที่ไม่มีจริยธรรม เพราะการประชาสัมพันธ์จะสำเร็จได้ก็เพราะองค์กรนั้น ๆ เชื่อถือได้  การใช้ประชาสัมพันธ์เพียงอย่างเดียวไม่สามารถรักษาองค์กรที่ฟอนเฟะได้   การประชาสัมพันธ์ทำได้เพียงช่วยส่งเสริมภาพลักษณ์เชิงบวก และลดทอนความเสียหายที่เกิดขึ้นเมื่อมีการกระทำผิดพลาดไป

          ทุกองค์กรต้องมีลูกค้า  ถึงแม้ว่าองค์กรนั้นไม่ได้เป็นผู้ผลิตสินค้าก็ตาม และนี่ก็เป็นเพียงบางส่วนที่ผู้เขียนเห็นว่าน่าจะเป็นกลยุทธ์สู่ความเป็นเลิศในงานประชาสัมพันธ์ยุคใหม่ได้

………. โดยอาจารย์ศิรินธร   อุทิศชลานนท์

คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยโยนก

CRM คืออะไร ใครรู้บ้าง

Wednesday, October 14th, 2009

CRM คืออะไร

     CRM หรือ Customer Relationship Management หรือเรียกว่าการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซึ่งก็คือการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีและการใช้บุคลากรอย่างมีหลักการ เพื่อเพิ่มระดับการให้บริการแก่ลูกค้า สร้างความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า รวมทั้งตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ และการบริการ

ระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่ดีช่วยอะไรคุณได้บ้าง

  • เก็บข้อมูลลูกค้า และสามารถวิเคราะห์ข้อมูลโดยทันที ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อการออกแบบสินค้า หรือบริการ รวมทั้งการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด
  • สามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า เช่น การปรับแต่งการให้บริการที่เหมาะสมกับลูกค้า การตอบข้อซักถาม หรือส่งสินค้าและบริการถึงมือลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว เป็นต้น
  • สามารถระบุกลุ่มลูกค้าที่สร้างผลกำไรสูงสุดให้แก่องค์กรได้แม่นยำ และมุ่งความสนใจไปยังลูกค้ากลุ่มนี้ ทำให้สามารถหลีกเลี่ยงธุรกิจที่ไม่สร้างผลกำไร
  • ลดค้าใช้จ่ายในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า หรือการสร้างรายงาน