พีอาร์กับการเปลี่ยนแปลงขององค์กร
โดย : อดิศักดิ์ จำปาทอง
องค์กร ธุรกิจในปัจจุบันนี้ ต่างต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงอย่างมากมายหลายรูปแบบ ทั้งการเปลี่ยนผู้ถือหุ้นใหญ่ เปลี่ยนผู้บริหาร เปลี่ยนสายธุรกิจ
- adisak
จากองค์กรที่เคยอยู่กันมาอย่างสงบนับสิบปี แต่แล้ววันหนึ่งก็มีซองขาวมาวางอยู่บนโต๊ะ พร้อมกับเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่เข้ามาช่วยดูแลเก็บข้าวของและเชิญ ให้ออกจากองค์กรไปโดยเร็ว ซึ่งเป็นตัวอย่างของการจัดการกับพนักงานที่ลอกเลียนแบบมาจากฝรั่งตะวันตกที่ ยังนิยมปฏิบัติกันอย่างแพร่หลายในเมืองไทยอยู่ทุกวันนี้ จนพนักงานส่วนที่เหลือก็ทนไม่ไหวพากันลาออกไปจนเกือบหมดในที่สุด ความสูญเสียที่ใหญ่หลวงขององค์กรก็คือ พนักงานไม่มีใจเหลือให้องค์กรอีกต่อไปแล้ว ที่ยังอยู่ก็อยู่กันแบบซังกะตาย หมดเรี่ยวแรงจะผลักดันองค์กร
ผู้บริหารคิดว่า จะยังสามารถบริหารองค์กรที่ตกอยู่ในสภาพเช่นนี้ได้ต่อไปอีกหรือ
ท่าม กลางการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว การสื่อสารดูเหมือนจะเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก เพราะถึงแม้จะไม่มีการสื่อสารอย่างเป็นทางการ แต่ก็มีการแลกเปลี่ยนคุยกันปากต่อปากอยู่ดี ยิ่งมีประเด็นที่ลับมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งมีการซุบซิบนินทามากขึ้นเป็นเงาตามตัว ปล่อยข่าวจริงบ้างเท็จบ้าง โดยเฉพาะข่าวที่เป็นลบยิ่งแพร่กระจายออกไปอย่างรวดเร็ว แต่ในทางตรงกันข้าม ข่าวดีๆ มักจะอยู่กับที่ ซึ่งเป็นอันตรายต่อองค์กรอย่างยิ่ง
การสื่อสารในลักษณะเช่นนี้ เราเรียกว่า The Grapevine หรือการสื่อสารแบบไม่เป็นทางการ (Informal Communication) ซึ่ง เป็นเรื่องปกติขององค์กรที่พนักงานในบริษัทจะซุบซิบคุยเล่นกันในสถานที่ทำ งาน การพูดคุยกันในห้องน้ำหลังอาหารมื้อกลางวันกับเพื่อนร่วมงาน การแวะแต่งหน้าหรือแปรงฟันในห้องน้ำเป็นกลุ่มๆ ในช่วงเวลาพัก หรือแม้แต่การพูดคุยกันบนโต๊ะอาหารกลางวัน ซึ่งเชื่อได้เลยว่า การสนทนาในสถานการณ์ดังกล่าว กว่า 80% ล้วนแล้วแต่เป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับงานแทบทั้งสิ้น
ผู้บริหารที่ ฉลาดจึงมักจะใช้เส้นทางของ The Grapevine นี้ เพื่อหาข้อมูลที่จะเป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจของตนเอง เพราะถ้ารู้ตัวว่า เมื่อขจัดมันออกไปจากองค์กรไม่ได้ ก็ควรใช้มันให้เป็นประโยชน์เสียเลยดีกว่า อย่างนี้เรียกว่า พลิกวิกฤตให้เป็นโอกาส เช่น ผู้บริหารต้องการอยากจะทราบว่าพนักงานคิดอย่างไรกับการตกแต่งโชว์รูมใหม่ ก็อาจจะเปรยกับเลขาฯหรือผู้ช่วยฝ่ายประชาสัมพันธ์ที่มีมนุษยสัมพันธ์ดีมากๆ สักคนหนึ่ง รับรองว่าอีกไม่นานคำตอบต่างๆ ก็จะหลั่งไหลมาหาผู้บริหารท่านนั้นเอง ที่เหลือจึงเป็นเรื่องของเทคนิคการกลั่นกรองข่าวสารเพื่อที่จะนำไปใช้ประโยชน์ต่อไป
ผู้บริหารที่ให้ความสำคัญกับขั้นตอนการสื่อสารเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลง หาก ยังอยู่ในขั้นตอนของการเจรจาหรือมีประเด็นที่ยังหาข้อสรุปไม่ได้ เงื่อนไขก็คือว่าประเด็นเหล่านี้จะหลุดรอดออกมาภายนอกไม่ได้ เพราะจะส่งผลเสียหายอย่างร้ายแรง ถ้าต้องให้ผู้มีส่วนร่วมรับรู้ ก็เฉพาะผู้ที่เกี่ยวข้องจริงๆ เท่านั้น หากเป็นความลับ ก็ต้องลับสนิทอย่างแท้จริง เพราะบางเรื่องที่อาจมีผลกระทบต่อคนจำนวนมากๆ เป็นละเอียดอ่อน เช่น เรื่องการโยกย้ายตำแหน่ง หรือเรื่องการปรับขึ้นเงินเดือน เพราะข่าวนั้นจะไหลเข้าสู่กระแส Grapevine อย่างรวดเร็วและรุนแรง จนบางครั้งเราอาจจะควบคุมมันไว้ไม่อยู่เลยทีเดียว
เมื่อ สถานการณ์ชัดเจนแน่นอน ค่อยชิงจังหวะสื่อสารไปยังผู้เกี่ยวข้อง พนักงาน และกลุ่มเป้าหมายก่อนที่ประเด็นดังกล่าวจะถูกปล่อยออกไปเป็นข่าวลือ เพราะหากถึงขั้นเป็นข่าวลือแล้วละก็ การสื่อสารที่ตามมาก็จะกลายเป็นการแก้ข่าว และหากข่าวลือนั้นถูกทำให้เชื่อแล้ว ยิ่งต้องกลายเป็นข้อแก้ตัวหนักเข้าไปอีก จังหวะในการสื่อสารจึงเป็นเรื่องที่สำคัญ และที่สำคัญยิ่งไปกว่านั้น เนื้อหาที่สื่อสารออกไปต้องเป็นข้อเท็จจริงอย่างตรงไปตรงมา แม้ว่าจะเป็นข้อเท็จจริงที่เจ็บปวดก็ตาม เพราะการนำเสนอแต่ข้อเท็จจริง จะทำให้พนักงานยังคงเชื่อมั่นในองค์กร
การเปลี่ยนแปลงขององค์กรย่อมมี ที่มาที่ไป คงไม่มีองค์กรไหนต้องการสร้างความวุ่นวาย ดังนั้น ที่มาของการเปลี่ยนแปลงจึงน่าจะเป็นเรื่องสำคัญที่ต้องถ่ายทอดไปสู่พนักงาน และผู้เกี่ยวข้องทุกระดับ ซึ่งวิธีการถ่ายทอดนั้น สามารถทำได้ทั้งรูปแบบที่เป็นทางการ เช่น สารจากผู้บริหาร จดหมายข่าว หรือวารสารภายใน ฯลฯ หรือรูปแบบที่ไม่เป็นทางการ เช่น การพูดคุยกับ พนักงานอาวุโส พนักงานที่มีอิทธิพลทางความคิด หรืออาจเชิญผู้มีชื่อเสียงหรือมีอิทธิพลจากภายนอกมาให้ความรู้ตอกย้ำประเด็น ของการเปลี่ยนแปลง
การสื่อสารเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลง นั้น ต้องไม่ละเลยที่จะดูแลกระแสจากภายนอกองค์กรด้วย ข่าวจากภายนอกองค์กรอาจทำให้พนักงานตีตนไปก่อนไข้ได้ หรือข่าวที่หลุดไปจากพนักงานที่ไม่พึงพอใจต่อการเปลี่ยนแปลง ทั้งๆ ที่อาจเป็นเพียงความคิดเห็นของคนเพียงคนเดียวหรือคนกลุ่มเล็กๆ ก็อาจสร้างความเข้าใจผิดเสียหายต่อองค์กรได้
ปัจจุบันองค์กรคงจะไม่ได้เผชิญหน้ากับการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องๆ อย่างที่ผ่านมาในอดีตเสียแล้ว แต่ทุกองค์กรกำลังเผชิญหน้ากับ Continuous Change ที่หมายถึงการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งก็หมายความว่า ทั้งผู้บริหาร พนักงาน และผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่ายต้องรับมือกับการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่องและไม่รู้จบเช่นกัน
โดย อ.อดิศักดิ์ จำปาทอง ในกรุงเทพธุรกิจ
